人の意をくむのは難しい、外したらソッコーでリカバリーだ

2012.07.31 | 制作あるある
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健全かつ大胆なWP-D読者の皆様、おはざす。WPD-Yellowです。
うちの上司が真っ黄色のスポーツカーを乗り回しているので、Yellowと呼ばれます。

30さい 独身 サラリーマンWebディレクターの知られざる生活をお届けします。
それにしても何で前口上が長いかって?
多少でもキャラクターが立つでしょ。


さて本題。

Webサイト制作で難しいことは「形のないものを作る」という点。
何かモノがあってそれを作るのであれば話は早いのですが、我々ディレクターはお客様の気持ちをくみ取って「形のないものを形」にしなければなりません。

特に問題となりやすいのが、フロントエンドのデザインではないでしょうか。
お客さん自身が”目に見える”ところのため、こだわりたい傾向があるように思います。

ただお客さん自身もどうしたいかをうまくイメージできていない、そしてうまく伝えられないケースも少なくありません。
「○○な雰囲気で」「××なイメージで」というご要望をいただき、そのご意見に沿った(少なくともディレクターは沿っていると思う)デザイン案を出すわけですが、時には「全然違う」となってしまうこともあります。
稀ですが「話聞いていたのかー!!」「プロだろー!!」となることもありますよね。

このようなケースでは、その後のプロジェクトを円滑に進めるためにも、その失敗をカバーしなければいけません。
どのような対応をすべきか、今一度考えてみたいと思います。

落ち着くこと

まずは落ち着きましょう。お客さんにガーっと言われたときはこちらも頭に血が上っています。その状態でお客様とやりとりすることは薄氷の上を熱湯をかけながら歩くほど危険です。
深呼吸の一つでもして落ち着きましょう。

さらに落ち着くこと

トイレでもいって、さらに落ち着きましょう。電話で責め立てられているときは「かけ直します」といってお客様もクールダウンさせましょう。緊急でなければ一晩寝かしたいところです。

理解を示すこと

落ち着いた上で、お客様のご要望を最後まで聞き、「なるほど、そのような考えなのですね。よくわかります」と理解を示しましょう。ひたすら共感です。

こちらの至らなかった点を示すこと

我々に落ち度があることを示しつつ、どうすれば良かったか・この後どうするかを提示しましょう。こちらが何一つ悪くないときは難しいですが、下に下にです。

最初のヒアリング内容と違っていてもぷりぷりしないこと

改めてヒアリングすると、最初にお客様がおっしゃっていたことと変わっていることも多々あります。もはやそんなことは問題ではありません。事態の収束へ向けて今一度整理します。

デザイナーさんに謝ること

お客さんも大事ですが、デザイナーさんあってのディレクターです。デザインしなければならないデザイナーさんにはくれぐれも「申し訳ないがよろしく頼む」と伝えましょう。

がつんといわせること

そのうえで再デザインを作成することになりますが、一度ミスっているためここではインパクトが必要になります。お客様の予想を上回っている必要があります。
我々はミスした次のデザイン提出には「数を撃つ」ことを行っています。
多少ラフでも数を撃つことでイメージに近いものが出せる可能性が高くなりますし、何より「一生懸命やってくれている」という印象をお客さんに与えることができます。
ここで大事なのはソッコーで提出すること。先ほどの「落ち着く」ことと逆になってしまいますが、短時間で提出することでお客さんの印象はだいぶ違います。

改めて整理すると、8割方感情のコントロールですね。
それができれば後はいいデザインを作って、いいプレゼンをして、お客さんのいい顔をひきだすだけです。

皆さんはどんなリカバリーをしていますか?

著者情報

WPD-Yellow
WPD-Yellow
東京のWeb制作会社 30代ディレクター。特技:昼ビール、まくしたて、気配消し、上野アメ横、早寝早起き、恋のから騒ぎ、花見、温泉卓球